call центр

call центр - call центр

  Call-Center на базе АТС Panasonic - идеальное бюджетное решение. Вы спросите, почему? Да потому, что только у  АТС Panasonic большинство его функций уже открыто в базовой конфигурации (никаких дополнительных лицензий Вам не потребуется).

  Call-Center включает в себя комплекс программных и технических решений для обеспечения, например, оперативного обслуживания, заказов и запросов клиентов, а также для проведения маркетинговых опросов и рассылок. Простыми словами Call-Center — это система для обработки большого количества телефонных звонков. Для клиента Call-Center – это обслуживание звонков, при котором он может быть уверен наверняка, что его звонок будет принят и обработан.

 Термин "Call-Center" (или "Call-Centre") переводится как "операторский центр", "центр обслуживания телефонных вызовов", "центр телефонного обслуживания", "колл центр" либо просто "call-центр" с дефисом или без дефиса. Сотрудников таких центров называют агентами центра обслуживания вызовов (Call-Center-Agent). Мы же будем их называть - операторами.  

Итак, call центр от Panasonic, какие функции на нем можно реализовать? 

АТС Panasonic поддерживает функцию встроенного call центра, а именно,

создание групп распределения входящих вызовов(UCD). Входящие вызовы, поступающие в группу распределения входящих вызовов, могут ставиться в очередь или перенаправляться на предварительно запрограммированного адресата, обрабатываться операторами в порядке приоритетов и контролироваться с внутренней линии супервизора.

 Для расширенных функций  Call центра может потребоваться дополнительное оборудование KX-TDA0191/TDA3191(платы сообщений) или KX-TVM50 / KX-TVM200 (система голосовой почты).   

Основой для создания Call-центра служат возможности ICD групп

до 64-х групп

до 32-х операторов в группе

один оператор может принадлежать разным группам

4 временных интервала (День/Ночь/Обед/Перерыв)

  Вызовы методом распределения

Вызовы методом распределения

Система предусматривает четыре стандартных метода распределения звонков. Можно также расставить приоритеты входящих звонков самих групп.

  

  1. Longest Idle Extension- Дольше всех простаивающий оператор. Новый звонок направляется оператору, которых дольше всех простаивал.
  2. UCD - при первом звонке на эту группу будет звенеть первый член этой ICD группы, при повторном звонке – звенит второй член группы и т.д. Таким образом члены группы принимают одинаковое количество вызовов (сотрудники нагружены равномерно)
  3. Priority Hunting - при любом звонке на группу сначала звенит первый член группы. Если он в это время занят – звенит второй член группы. Если и он занят – звенит третий член и т.д. Таким образом первый член группы будет наиболее загружен входящими звонками, а последний член группы – наименее загруженным.
  4. RING - начинают звонить все абоненты группы (возможно некоторые из них с задержкой

 

Операторы группы могут иметь различный статус

кнопки функций оператора 

  1. Log In - оператор в начале рабочего дня регистрируется в группе. Телефон доступен для приема звонков
  2. Log Out - по окончании работы оператор выходит из группы. Телефон недоступен для приема звонков
  3. Ready     - оператор готов принимать звонки
  4. Not Ready - по окончании последнего разговора система автоматически переводит телефон оператора в режим Not Ready, для того, чтобы у него была возможность обработать результаты разговора (занести сведения в базу данных, оформить отчет и т.д.). В этом режиме телефон недоступен для приема звонков. Переход в режим Ready осуществляется либо нажатием на специальную кнопку на системном телефоне, либо автоматически по таймеру.
  5. Занято - Оператор занят разговором.

 

Busy on Busy

busy on busy 

Для ICD группы можно задать максимальное количество операторов, отвечающих на звонки. Это число может быть меньше общего числа операторов, зарегистрированных в группе. Это может быть полезно в тех случаях, когда операторы должны не только отвечать на телефонные звонки, но и общаться с посетителями.

 

Оператор имеет возможность переместиться на другое рабочее место с сохранением всех принадлежащих ему функций и полномочий. Для этого на новом месте он должен набрать специальный код и свой пароль.

В тех случаях, когда статусы всех операторов группы - Log Out, Not Ready или Занято, звонки поступающие в эту группу будут помещены в очередь.

Функция очереди 

Функция очереди

Могут быть заданы различные сценарии обработки звонков, находящихся в очереди. Например, может быть проиграно приветствие компании и просьба оставаться на линии до ответа оператора. Если после определенного времени ожидания в очереди, операторы не освободились, то могут быть реализованы следующие сценарии:

Ожидание в очереди до тех пор, пока не ответит оператор (с периодическим сообщением о занятости операторов и просьбой оставаться на линии)

  • Переадресация на заранее заданный приемник. В качестве такого приемника могут быть:
  1.    Внутренний номер (как собственной АТС, так и другой АТС корпоративной сети)
  2.    Другая группа (операторы или сотрудники других отделов - отдела продаж, технической поддержки и т.д.)
  3. Функция DISA "Автосекретарь", которая может предложить иерархические голосовые меню с возможностью нажатием одной цифры выбрать адресата ("наберите 0 для соединения с оператором, наберите 1 для соединения с отделом продаж..." и т.д) или предложить набрать внутренний номер, если он известен звонящему. DISA позволяет создавать до 64-х различных вложенных меню.
  4.     Голосовая почта. Звонящий может оставить свое сообщение в персональном почтовом ящике нужного ему абонента АТС или в общем почтовом ящике системы. Голосовая почта также может выполнять функции DISA "Автосекретарь", см. выше.
  5.    Внешний номер, например номер мобильного телефона.

Функция переполнения

Функция переполнения

 

Для ICD группы может быть задан размер очереди в группе, при превышении которого, звонящий может быть либо сразу отправлен на заранее заданный приемник избыточных вызовов, либо ему будет выдан тон "занято" (только в том случае, если звонок поступил по линии ISDN).

Для ICD группы также возможно задать число звонков, ожидающих в очереди (Hurry Up Level), при достижении которого на системных телефонах операторов и супервизора группы будет мигать специальная кнопка, информируя о достижении критического уровня в очереди. Оператор (или супервизор) нажатием этой кнопки может уменьшить очередь, путем перенаправления этого вызова на приемник избыточных вызовов.

Если есть возможность определить номер звонящего (АТС подключена к публичному оператору по линиям ISDN , где вместе с вызовом передается информация о номере звонящего (CLIP) или на аналоговых линиях передается информация Caller ID), то можно использовать дополнительные возможности обработки вызовов, предоставляемые АТС Panasonic KX-TDA/TDE/NCP для построения Call центров.

  • Распределение вызовов по CLIP  (номеру позвонившего).

Если этот номер известен и занесен в память АТС, тогда вызов с этого номера сразу поступит на определенного оператора (или группу операторов). Например звонок от постоянного клиента сразу будет приходить на персонального менеджера, закрепленного за этим клиентом, а звонок из США будет поступать на англоговорящего оператора)

  • VIP вызовы

vip звонки

Вызовы с определенных номеров (по CLIP) или с определенных внешних линий, подключенных к АТС можно задать как VIP вызов. Такие вызовы будут направляться определенным операторам или менеджерам, а если они заняты, то время ожидания в очереди для VIP вызова будет минимальным среди остальных, ожидающих в очереди. 

  • CTI приложения

Если к телефону оператора подключен компьютер с приложением Phone Assistant, то по  определившемуся номеру, в компьютере можно произвести ряд действий, например:

  1. вызвать определенную запись из базы данных, соответствующую данному клиенту.
  2. открыть в браузере определенный URL, например адрес сайта клиента или адрес WEB камеры, установленной у клиента.
  3. открыть определенную папку или документ в компьютере.

 Cупервизор

 Для ICD группы операторов может быть назначен Руководитель группы (супервизор). Для работы руководителя необходим системный телефон KX-T7636. На дисплее своего телефона руководитель может видеть текущее состояние обработки звонков:

 

  • Дата и время
  • Номер и имя группы
  • Количество звонков в очереди
  • Максимальное время ожидания в очереди на данный момент
  • Автоматическое сообщение при избыточном вызове.

Он также может вывести отчет за определенный период:отчет за определенный период

 

  • Выбор даты и времени начала и окончания периода
  • Общее количество звонков
  • Количество перенаправленных (избыточных) вызовов
  • Количество потерянных звонков
  • Среднее время ожидания ответа 

Руководитель может контролировать и управлять состоянием операторов (Log In/Log Out) с помощью DSS кнопок телефона или консоли

консоль супервизора

  • Готов - зеленый индикатор горит
  • Не готов - красный индикатор мигает
  • Отключен - красный индикатор горит

С телефона руководителя можно зарегистрировать/отключить оператора группы.

 Применение сервера отчетов KX-NCV200

Сервер отчетов повысит эффективность работы Call центра, т.к. он совмещает в себе функции автооператора, голосовой почты и сервера отчетов. Автооператор позволит организовать различные схемы автоматической обработки входящих вызовов без участия операторов, предлагая звонящему иерархические голосовые меню, содержащие различную справочную, рекламную, техническую информацию. С помощью автооператора также можно организовать различные сценарии ожидания в очереди. Голосовая почта позволит звонящему оставить свое сообщение, если у него нет времени ожидать ответа операторов. Сервер отчетов позволит организовать оперативный контроль в режиме реального времени за работой операторов, при необходимости выводить необходимые данные о звонках в реальном времени, как на монитор компьютера, так и на плазменную или ЖК панель, либо на экран с помощью проектора. Сбор статистики о работе группы операторов и формирование отчетов позволят повысить эффективность работы операторов, оценить реальную эффективность работы каждого оператора, учитывать суммарное время разговоров по каждому оператору, время нахождения его на рабочем месте и т.д.

 

Интеграция с CRM-системами(например GoldMine или ACT!)

позволяет улучшить обработку вызовов за счет быстрого поиска информации о позвонившем клиенте в существующей базе данных предприятия. Если АТС определила номер звонящего и этот номер существует в базе данных, то на экран оператора выводится вся доступная информация по данному клиенту, в т.ч. например история его контактов, покупок и т.д. По результатам разговора с этим клиентом оператор может пополнять информацию о нем в базе данных. Интеграция АТС с программами сторонних производителей позволяет решать следующие задачи:

  • Обработка контактов
  • Управление информацией о контрагентах (клиентах и партнерах)
  • Обработка обращений клиентов и партнеров
  • Анализ и контроль обращений

 

Кроме того подобные программы в дополнение к основным функциям Call центра могут предоставлять следующие:

  • "Всплывание" карточки контакта на экране компьютера у оператора, на которого направлен входящий вызов после предварительной обработки вызова в Сall-центре
  • Идентификация клиента по номеру телефона (АОН)
  • Автоматическая регистрация технических параметров телефонного контакта и отображение их в карточке контакта (номер телефона, время поступления вызова, длительность разговора или обработки вызова, тип и направление контакта)
  • Аудиозапись телефонного разговора, позволяющая контролировать работу операторов и разбираться в конфликтных ситуациях
  • Возможность непосредственно из обращения клиента совершить исходящий звонок клиенту с автоматической фиксацией параметров контакта
  • Автоматическое перенаправление телефонного вызова вместе с введенной информацией по обращению на соответствующего эксперта (группу) или персонального менеджера клиента 

Возможность объединения в одну группу по приему звонков абонентов различных АТС корпоративной сети

Сетевая ICD группа

Внешний вызов можно будет направить  в такую группу точно так же, как и в обычную группу по приему звонков. Сетевые ICD группы позволяют осуществлять распределение звонков для Call центра - в географически разнесенных офисах. Это позволяет значительно снизить расходы, а также разместить Call центр компании в различных временных зонах. Максимум 5  АТС могут быть частью сетевой ICD группы. Каждая АТС может состоять максимум из 32 операторов в ICD группе. 28 из 32 операторов могут одновременно обрабатывать входящие звонки и 4 используются для вызова ICD групп из оставшихся 4-сетевых  АТС (32 - 4 = 28). Этот расчет может помочь в организации сети ICD групп где 1 х 28 + 4 х 32 = 156 операторов могут одновременно работать через сеть АТС.