Call-Center на базе АТС Panasonic - идеальное бюджетное решение. Вы спросите, почему? Да потому, что только у  АТС Panasonic большинство его функций уже открыто в базовой конфигурации (никаких дополнительных лицензий Вам не потребуется).

 Call-Center включает в себя комплекс программных и технических решений для обеспечения, например, оперативного обслуживания, заказов и запросов клиентов, а также для проведения маркетинговых опросов и рассылок. Простыми словами Call-Center — это система для обработки большого количества телефонных звонков. Для клиента Call-Center – это обслуживание звонков, при котором он может быть уверен наверняка, что его звонок будет принят и обработан.

Термин "Call-Center" (или "Call-Centre") переводится как "операторский центр", "центр обслуживания телефонных вызовов", "центр телефонного обслуживания", "колл центр" либо просто "call-центр" с дефисом или без дефиса. Сотрудников таких центров называют агентами центра обслуживания вызовов (Call-Center-Agent). Мы же будем их называть - операторами.  

Итак, call центр от Panasonic, какие функции на нем можно реализовать? 

АТС Panasonic поддерживает функцию встроенного call центра, а именно,

создание групп распределения входящих вызовов(UCD). Входящие вызовы, поступающие в группу распределения входящих вызовов, могут ставиться в очередь или перенаправляться на предварительно запрограммированного адресата, обрабатываться операторами в порядке приоритетов и контролироваться с внутренней линии супервизора.

Основой для создания Call-центра служат возможности ICD групп

до 64-х групп

до 32-х операторов в группе

один оператор может принадлежать разным группам

4 временных интервала (День/Ночь/Обед/Перерыв)

Система предусматривает четыре стандартных метода распределения звонков. Можно также расставить приоритеты входящих звонков самих групп.

1. Longest Idle Extension- Дольше всех простаивающий оператор. Новый звонок направляется оператору, которых дольше всех простаивал.
2. UCD - при первом звонке на эту группу будет звенеть первый член этой ICD группы, при повторном звонке – звенит второй член группы и т.д. Таким образом члены группы принимают одинаковое количество вызовов (сотрудники нагружены равномерно)
3. Priority Hunting - при любом звонке на группу сначала звенит первый член группы. Если он в это время занят – звенит второй член группы. Если и он занят – звенит третий член и т.д. Таким образом первый член группы будет наиболее загружен входящими звонками, а последний член группы – наименее загруженным.
4. RING - начинают звонить все абоненты группы (возможно некоторые из них с задержкой

Операторы группы могут иметь различный статус

1. Log In - оператор в начале рабочего дня регистрируется в группе. Телефон доступен для приема звонков
2. Log Out - по окончании работы оператор выходит из группы. Телефон недоступен для приема звонков
3. Ready     - оператор готов принимать звонки
4. Not Ready - по окончании последнего разговора система автоматически переводит телефон оператора в режим Not Ready, для того, чтобы у него была возможность обработать результаты разговора (занести сведения в базу данных, оформить отчет и т.д.). В этом режиме телефон недоступен для приема звонков. Переход в режим Ready осуществляется либо нажатием на специальную кнопку на системном телефоне, либо автоматически по таймеру.
5. Занято - Оператор занят разговором.

Busy on Busy

Для ICD группы можно задать максимальное количество операторов, отвечающих на звонки. Это число может быть меньше общего числа операторов, зарегистрированных в группе. Это может быть полезно в тех случаях, когда операторы должны не только отвечать на телефонные звонки, но и общаться с посетителями.

Оператор имеет возможность переместиться на другое рабочее место с сохранением всех принадлежащих ему функций и полномочий. Для этого на новом месте он должен набрать специальный код и свой пароль.

В тех случаях, когда статусы всех операторов группы - Log Out, Not Ready или Занято, звонки поступающие в эту группу будут помещены в очередь.

Могут быть заданы различные сценарии обработки звонков, находящихся в очереди. Например, может быть проиграно приветствие компании и просьба оставаться на линии до ответа оператора. Если после определенного времени ожидания в очереди, операторы не освободились, то могут быть реализованы следующие сценарии:

Ожидание в очереди до тех пор, пока не ответит оператор (с периодическим сообщением о занятости операторов и просьбой оставаться на линии)

• Переадресация на заранее заданный приемник. В качестве такого приемника могут быть:

1.    Внутренний номер (как собственной АТС, так и другой АТС корпоративной сети)
2.    Другая группа (операторы или сотрудники других отделов - отдела продаж, технической поддержки и т.д.)
3. Функция DISA "Автосекретарь", которая может предложить иерархические голосовые меню с возможностью нажатием одной цифры выбрать адресата ("наберите 0 для соединения с оператором, наберите 1 для соединения с отделом продаж..." и т.д) или предложить набрать внутренний номер, если он известен звонящему. DISA позволяет создавать до 64-х различных вложенных меню.
4.     Голосовая почта. Звонящий может оставить свое сообщение в персональном почтовом ящике нужного ему абонента АТС или в общем почтовом ящике системы. Голосовая почта также может выполнять функции DISA "Автосекретарь", см. выше.
5.    Внешний номер, например номер мобильного телефона.

Для ICD группы может быть задан размер очереди в группе, при превышении которого, звонящий может быть либо сразу отправлен на заранее заданный приемник избыточных вызовов, либо ему будет выдан тон "занято" (только в том случае, если звонок поступил по линии ISDN).

Для ICD группы также возможно задать число звонков, ожидающих в очереди (Hurry Up Level), при достижении которого на системных телефонах операторов и супервизора группы будет мигать специальная кнопка, информируя о достижении критического уровня в очереди. Оператор (или супервизор) нажатием этой кнопки может уменьшить очередь, путем перенаправления этого вызова на приемник избыточных вызовов.

Если есть возможность определить номер звонящего (АТС подключена к публичному оператору по линиям ISDN , где вместе с вызовом передается информация о номере звонящего (CLIP) или на аналоговых линиях передается информация Caller ID), то можно использовать дополнительные возможности обработки вызовов, предоставляемые АТС Panasonic KX-TDA/TDE/NCP для построения Call центров.

• Распределение вызовов по CLIP  (номеру позвонившего).

Если этот номер известен и занесен в память АТС, тогда вызов с этого номера сразу поступит на определенного оператора (или группу операторов). Например звонок от постоянного клиента сразу будет приходить на персонального менеджера, закрепленного за этим клиентом, а звонок из США будет поступать на англоговорящего оператора)

• VIP вызовы

Вызовы с определенных номеров (по CLIP) или с определенных внешних линий, подключенных к АТС можно задать как VIP вызов. Такие вызовы будут направляться определенным операторам или менеджерам, а если они заняты, то время ожидания в очереди для VIP вызова будет минимальным среди остальных, ожидающих в очереди. 

• CTI приложения

Если к телефону оператора подключен компьютер с приложением Phone Assistant, то по  определившемуся номеру, в компьютере можно произвести ряд действий, например:

1. вызвать определенную запись из базы данных, соответствующую данному клиенту.
2. открыть в браузере определенный URL, например адрес сайта клиента или адрес WEB камеры, установленной у клиента.
3. открыть определенную папку или документ в компьютере.

 Cупервизор

 Для ICD группы операторов может быть назначен Руководитель группы (супервизор). Для работы руководителя необходим системный телефон KX-T7636. На дисплее своего телефона руководитель может видеть текущее :

• Дата и время
• Номер и имя группы
• Количество звонков в очереди
• Максимальное время ожидания в очереди на данный момент
• Автоматическое сообщение при избыточном вызове.

Он также может вывести отчет за определенный период:

• Выбор даты и времени начала и окончания периода
• Общее количество звонков
• Количество перенаправленных (избыточных) вызовов
• Количество потерянных звонков
• Среднее время ожидания ответа 

Руководитель может контролировать и управлять состоянием операторов (Log In/Log Out) с помощью DSS кнопок телефона или консоли

• Готов - зеленый индикатор горит
• Не готов - красный индикатор мигает
• Отключен - красный индикатор горит

С телефона руководителя можно зарегистрировать/отключить оператора группы.

 Применение сервера отчетов KX-NCV200

Сервер отчетов повысит эффективность работы Call центра, т.к. он совмещает в себе функции автооператора, голосовой почты и сервера отчетов. Автооператор позволит организовать различные схемы автоматической обработки входящих вызовов без участия операторов, предлагая звонящему иерархические голосовые меню, содержащие различную справочную, рекламную, техническую информацию. С помощью автооператора также можно организовать различные сценарии ожидания в очереди. Голосовая почта позволит звонящему оставить свое сообщение, если у него нет времени ожидать ответа операторов. Сервер отчетов позволит организовать оперативный контроль в режиме реального времени за работой операторов, при необходимости выводить необходимые данные о звонках в реальном времени, как на монитор компьютера, так и на плазменную или ЖК панель, либо на экран с помощью проектора. Сбор статистики о работе группы операторов и формирование отчетов позволят повысить эффективность работы операторов, оценить реальную эффективность работы каждого оператора, учитывать суммарное время разговоров по каждому оператору, время нахождения его на рабочем месте и т.д.

Интеграция с CRM-системами(например GoldMine или ACT!)

позволяет улучшить обработку вызовов за счет быстрого поиска информации о позвонившем клиенте в существующей базе данных предприятия. Если АТС определила номер звонящего и этот номер существует в базе данных, то на экран оператора выводится вся доступная информация по данному клиенту, в т.ч. например история его контактов, покупок и т.д. По результатам разговора с этим клиентом оператор может пополнять информацию о нем в базе данных. Интеграция АТС с программами сторонних производителей позволяет решать следующие задачи:

• Обработка контактов
• Управление информацией о контрагентах (клиентах и партнерах)
• Обработка обращений клиентов и партнеров
• Анализ и контроль обращений

Кроме того подобные программы в дополнение к основным функциям Call центра могут предоставлять следующие:

• "Всплывание" карточки контакта на экране компьютера у оператора, на которого направлен входящий вызов после предварительной обработки вызова в Сall-центре
• Идентификация клиента по номеру телефона (АОН)
• Автоматическая регистрация технических параметров телефонного контакта и отображение их в карточке контакта (номер телефона, время поступления вызова, длительность разговора или обработки вызова, тип и направление контакта)
• Аудиозапись телефонного разговора, позволяющая контролировать работу операторов и разбираться в конфликтных ситуациях
• Возможность непосредственно из обращения клиента совершить исходящий звонок клиенту с автоматической фиксацией параметров контакта
• Автоматическое перенаправление телефонного вызова вместе с введенной информацией по обращению на соответствующего эксперта (группу) или персонального менеджера клиента 

Возможность объединения в одну группу по приему звонков абонентов различных АТС корпоративной сети

Внешний вызов можно будет направить  в такую группу точно так же, как и в обычную группу по приему звонков. Сетевые ICD группы позволяют осуществлять распределение звонков для Call центра - в географически разнесенных офисах. Это позволяет значительно снизить расходы, а также разместить Call центр компании в различных временных зонах. Максимум 5  АТС могут быть частью сетевой ICD группы. Каждая АТС может состоять максимум из 32 операторов в ICD группе. 28 из 32 операторов могут одновременно обрабатывать входящие звонки и 4 используются для вызова ICD групп из оставшихся 4-сетевых  АТС (32 - 4 = 28). Этот расчет может помочь в организации сети ICD групп где 1 х 28 + 4 х 32 = 156 операторов могут одновременно работать через сеть АТС.